在过去的 18 个月里，我一直用 20% 的时间在运营支付宝的官方网志 – 支付志 ，不要误会，我说的 20% 是 100% 之外的时间。

因为在兄弟公司中第一家推出官方 Blog，可参考的同行案例并不多，借鉴了一些 Google 运作产品 Blog 的大致思路和策略(尽管没有明确的策略)。所以，更多只能是摸石头过河，一点点的进行尝试。这里总结一点运作的经验，以供后来人参考。

避免陷入争论

对于用户的疑惑或者质疑，做解释说明(To make plain or comprehensible)，不要辩解，也不要争辩。其实总有一些话题一些客观因素导致的现状是很难迅速解决的，比如”网银对非 IE 浏览器的支持”，一旦就某些观点讨论起来，很容易陷入论战。身处漩涡是一件危险的事情，更好的办法是说明，中立性的的说明。在这里我也建议如果遇到恶意攻击，最好的办法当然是保持沉默。

传递必要信息

说是”官方”，但不意味着事无巨细报道公司的一切，也没有必要专写一些小道消息，有关公司文化或者公益活动等事宜是有必要进行宣传的。而有关产品更新，有关用户问题的跟进解决是有必要进行说明的。而我个人比较关注的是一些被忽视但是对用户会有价值的地方。

关心有用指标

我知道有很多公司的官方网志是有专人维护的，而且，主管会定下来很多莫名其妙的指标给维护人，比如访问人次、PV 等等。其实这些指标可能会背离做这件事情的初衷。产生价值有多种渠道和方法，通过 RSS 、转载等多种渠道更能够有效的传递信息，未必一定要用户总在本地阅读，而用户阅读的多寡也不意味着信息传递价值的大小。所以，对于支付志来说，重要的是对用户传递产品信息与公司理念，前面一两个月我还是关心访问人次，到了后期，我更关心的是内容引用率的跟踪，以及引用本站内容的网站所产生的影响。

制定内容策略

在准备运行的时候，针对内容制定了如下几条原则，现在看起来依然适用：

• 我们可能会犯错误，但一旦发现会尽快纠正；
• 所有评论在通过管理人员审核后发布，并且将在适当时候尽可能快地回复评论；
• 我们将尽可能对引用的文章和内容给出初始连接；
• 对所有不同的意见我们都将给予尊重。

这里面要说明的是对待留言的态度，我对留言的处理先行定下策略，实际操作中有章可循。

积极对待反馈

官方 Blog 的维护过程中，会看到非常多的用户反馈，而有些典型但是没有引起重视的问题要第一时间转发给内部团队，积少成多，长期下来看，这个收益是非常可观的。也有用户会提供针对某些长期问题的自行解决办法，也是非常值得参考的。有的时候，可能从有些角度看，只是小问题，但是对单个用户来说，都是大问题。不要忘了蝴蝶效应，小问题，可能也会带来大影响。这也是我在开始游说开辟 Blog 的一个出发点。

善用媒体工具

适当利用 Twitter (@Alipay)或是新浪微博( @支付宝 ，已经有超过 5000 人关注了) 等工具，面向不同的关注群体做一下信息广播也会有不错的效果。

结束语

必须要说的是，尽管获得了一点经验，但实际上现状距离目标还相去甚远，还有太多不尽人意的地方，只能尽力为之。

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