昨天出差回来，发现家里的宽带因为欠费被停了。浏览器提示页面说宽带服务已经到期，可以在线付费或者到营业厅缴费云云。
初探
印象中电信宽带在服务到期之前会提示，这次什么提示都没有，所以就拨 10000 号客服电话询问，拨通后等了很久，人工服务才接通，客服告知，因为到期转成包月的服务了，就不提示，而且已经欠费。如果续费的话，必须先付清欠费才能续下一年的年费。
考虑到自己也算是做互联网的，而且人家居然还提供在线付费的功能。那就尝试一下吧，也省得跑营业厅了，没想到这是噩梦的开始。点击在线充值，选择地区，输入自己的号码，这地方没有别的提示，我只好认为就是我的宽带账户，填好，然后跳到新的页面，首选是工行网银，因为自己只有招行的网银，所以点击”其它网银/百事通卡支付”，弹出页面提示：
不支持的产品类型：99，请确认你输入的号码（包括地区）
这个提示我猜测了半天没明白到底要说什么，只好重新回到开始的页面，反复数次，还是如此，难道是浏览器的问题？换成 IE，我用的是 IE8，依然是这样的错误。莫非是 IE6 才能兼容? 我特地下载了一个 IETester，折腾了一下还是不行。
再探
又拨了一次 10000 号，这次等了六分钟终于接通了，我假装成不懂网络的用户，客服一步一步教我怎么做。首先要登录到网上营业厅(不登录还没有用? 我心里暗想，果然刚才没这么做，笨啊)，然后选择”我要支付”，然后选择地区，再选择号码。我在这里问，这个号码到底要我输入什么号码? 客服告诉我，就是你宽带帐户的号码。可是我刚才用了很多次也不行啊。客服又改口，不对，应该是你绑定的座机电话的号码，我当时晕倒。心想，这次估计不会出问题了。遂挂断电话，继续折腾。
这次果然，用我家绑定的座机的号码–这个宽带办理的时候是和家里的电话一起办的套餐。终于提示选择使用哪家银行了，好，用招行，发现无法登录，莫非是网络不通? 没办法，只好把自己的无线网卡插上，续费，完毕(后来证实服务停掉也是可以使用指定网银的)。
然后回到网上营业厅首页，一刷新，账户欠费为0了，去办理”宽带续费”。提示”如果你未办理宽带续包业务，请先点击业务办理”，”如果你已经完成业务办理，则请选择在线支付”。点击”立即办理”，出现”中国电信股份公司浙江分公司业务申请协议”页面，确认同意，然后选择定制套餐，选好，确认。然后? 发现不能在线支付。而且发现似乎要等一个”受理结果”才可以。天啊，这大半夜的，难道还要拨打 10000 号找客服? 这次倒好，不管怎么等，客服人工服务就是接不通。
沟通
这时候我已经忍无可忍了，在我的 Twitter 和 微博 上各自发了数条信息声讨这这糟糕的网上营业厅，发现这事情很多朋友都有同感，大家都对电信营业厅的用户体验相当有怨言。
有点累，休息了一会儿回来继续折腾。重新登录到网上营业厅，一看，差点晕倒，刚才显示欠费 329.68 元，付费之后，现在显示欠费 322.95 元。这到底怎么回事呢? 莫名其妙。想了半天，或许是因为内部数据同步问题吧(后来有该项目的承包商公司的人回复说：真正的原因是：实际欠费322.95，欠利息 6.73元，合计329.68。当你付款进入系统时，先扣利息，再扣欠费，有两次余额。天啦，这样的解释给用户意义在哪里? 即使是内部人员也未必有多少人理解是怎么回事吧?)。我在 Twitter 上的抱怨有朋友看到，给我发消息告诉我这是因为”百事通平台和CRM对接兼容导致“，预计要等到 4 月份会解决。我最关心的还是怎么能最快开通我的宽带，这位朋友说看看能否直接帮我处理一下。过了一会儿，一个网上营业厅的小伙子用自己的电话打过来，和我说了半天，最后告诉我，要等10000号处理了我的业务申请之后，才能生成一个工单，有了这个工单，我才能缴费。正常时间要 1-2 个工作日，他明天会帮我催。
新浪围脖上有人告诉我中国电信客户服务部总监张女士也在，直接发了条私信过去，接着通过私信沟通了一下，张女士也相当的坦诚，”服务方面要改进的很多。包括网厅的优化、宽带续费问题等等”，最后我留了电话愿意提供进一步的反馈。
这时我在微博质疑 10000 号到底是怎么回事，为什么到了晚上拨打不进去? 到底有没有人值班? 过了一会儿，张女士给我打来电话，说是可以拨进去的，要我再试试。本来想休息去了，既然这样，我就再测试一次，再拨，过了7分钟，依然告诉我”人工繁忙，继续等待请按2″…
看了一会儿Twitter和新浪围脖上网上网友的评论和反馈，不乏精辟论断，比如”要是有他们推广业务的那个劲头，这种事就会少很多”。也通过反馈信息进一步了解了电信网上营业厅现状的由来。只是，网厅的确有很多地方要改进才是。
结局
今天早晨，还在睡梦中的我接到 10000 号客服电话，直接给了我一个 18 位的工单号，终于付款成功了。过了 10分钟，路由器重新拨号，宽带恢复。
今天晚上九点半，接到浙江电信 10000 号客服经理的电话，向我表达了歉意，我对昨天的使用感受做了反馈，当然是不怎么留情面的批评了一下垃圾的网站功能。
后记
这次的事情，反映出来的中国电信内部信息各个子系统环节衔接的混乱令人发指，网站基本谈不上什么用户体验，当然网友也告诉我，这还不算是最差的。就事论事，一系列的接触的过程中，电信人的态度都还是不错的，对待批评倒是有则改之（只是不知道这样的声音是否能传递给公司管理层）。此外，能够通过微博听取反馈相当令人赞赏。
有些地方，可能仅仅是一行文字就可以描述的更加准确，为什么就不从使用者的角度考虑一下呢? 用户体验，不需要高深的东西，只需要常识就够了。
Twitter 、新浪微博发挥了起到了很重要的传播和反馈作用，进而促进平等对话。
如果有其他的选择的话，我当然不想用现在任何一家宽带公司的服务，但是，没得选择，所以我们只好忍受莫名其妙的提价，只好忍受 DNS 劫持… 不过，既然我是你的用户，”你不给我一个说法，我就给你一个说法“，作为用户，我们理应对服务提供商提出一些最基本的要求。这就是我这次较劲的目的。
–EOF–
后记：今天和电信的有关人员做了进一步沟通，得知电信内部对此类事件也比较重视，当然，类似电信这样的企业全面转向互联网思维可能也需要时间。期待未来的服务能更好一点吧。
大哥，做得好啊，我在微薄上骂街无数网银/无数在线营业厅都没人理我
中国电信每天都会使很多人郁闷,可它不知道,这次它遇到的是咱知名的博客.随便一推,效果等于在市级报纸上做广告了.
昨晚也是看着你在Twitter上不断暴怒的。。。有些事怎么说呢，只能认了。
之前用着巨贵的中国电信，没说啥，现在换到中国联通，价格便宜了带宽升了，其实10010比10000更加低级（智商低得无语，业务素质完全没有）、网站也更差劲。
期待垄断打破的那一天吧。。。
理解Feng爷在经历，很奇怪中国电信这个中国互联网最大的管道自身的皮肤那么难堪，甚至一直就这样着，不优化，当大爷也是需要门面的吧，对UI/UE没有统一规划（这一点，移动强多了）、定义，初看了浙江了，感觉比深圳的好多了，深圳电信那个登录啊，简直让人崩溃，光去改密码我都去营业厅两次，10000号没用嘎~
“Twitter 、新浪微博发挥了起到了很重要的传播和反馈作用，进而促进平等对话。”
不赞同，是因为您followes多，导致受到了“重视”，我相信电信客服经理不会给每个人打电话“致歉”的。
中国电信历来都是这样的，办一个3G上网卡，寻找wlan的上网帐号就折腾半天，10000永远无法接通。SIM卡不叫SIM卡叫UM卡，明明回执单上写的是SIM卡。为了推自己的业务，什么东西都必须捆绑座机号码，搞得我现在手上有5个座机号码，电信就是靠这个增长自己的业务量的。要是中国移动不搞TD-SCDMA，恨不得和中国电信绝缘。
你还能用网银支付，深圳这边只能从绑定的银行卡扣款或者自己跑营业厅(至少两个月前是这样)。而且扣款系统也有很大毛病，经常扣不到，然后包年自动转成包月~因为这个我跟电信吵过不下三次。
我也遇到这样的问题。幸好是白天。幸好营业厅很近。
只是当时是夏天。
跑到营业厅办理。
Fenng 折腾浏览器那段，我笑了。
这就是国企的杯具，里面有多少入懂互联网的，有项目就外包，还得靠关系，只对领导负责，不对人民负责，没有网民的需求，只有领导的需求，这得感谢国家。
上个月的某天晚上路由器reset， 密码忘了， 打电话问密码，总结了下：
1. 网站确实能连通，做的像一个3000块钱的小网站，上面没有什么实用的功能，还是得联系客服
2. 10000的确能打通， 要打半个小时
3. 客服服务都不错， 可见大家都是好人， 怎么聚到一起就，就能提供出这么烂的一个服务
4. 以后如果不嫌麻烦， 还是直接去营业厅得了， 他们还是停留在赏个世纪。
呵呵，Fenng也算互联网人脉广都这样，要是一个普通用户，估计不仅不能及时处理，事后道歉什么也是奢望了……
能听取客户的意见，这态度也算不错了。不过如果我这种P民出现问题电信部门态度可能就没那么好了
“Twitter 、新浪微博发挥了起到了很重要的传播和反馈作用，进而促进平等对话。”
您是推神！！！
如果别人推同样的问题，一般是不会有中国电信客户服务部总监张女士的推友看到的。。。
这还算好了,一些网上银行的支付体验要比这还要糟糕千倍,比如中信银行
上海电信更糟糕。我是办理预付费，无电话的预付费宽带。我上网上营业厅，我连他们的用户登录都登录不进去。打给10000号，密码给他们，他们也一样进不去。太囧了。
10000号人工，我估算过，大约平均5分钟接通。10次有那么2次1分钟内接通的。。。。
去营业厅。。。电信的工作人员就是感觉没移动的专业。比较拖拉，而且搞笑的是，我在浦东办理宽带移机不要手续费，到浦西移机就要我190。
没办法。。。忍受着中国电信。。
我福州电信网上缴费也有过不大好的体验，欠费断网偷邻居家的wifi缴费，貌似登陆只能点击不能回车，忘记哪个浏览器了，不过我这边一般充值后不欠费后就可以上网了。
现在还只是用微博，若国企，甚至政府能上Twitter听取反馈，民声，那就好玩了。赞一些这个态度：”你不给我一个说法，我就给你一个说法”
终于又能上网了，感谢国家！感谢微博，感谢Twitter;-)
刚好这周我的长城宽带也是服务到期了，上周末就收到短信提醒，而且还有工作人员打电话过来表示可以上门收费；不过上周末有事耽搁没有续办。昨天打他们的客户服务电话，两个小时候客服和我联系，两三分钟后就先给我开通了网络，再过来上门收费。其他地方不知道咋样，但是在深圳感觉长宽的服务让自己找回到消费者的感觉。
我想问题最后的解决可能还是因为@fenng同学在微博的巨大人气产生的名人效益，如果是我们这些小P民还是安心等待所谓的“1－2”天吧，呵呵
要是一个不知名的人，也只能等第二天到营业厅讨说法了，根本不可能有通过微博的“平等对话”。
这就是所谓的居安而不思危,垄断的权利满足下的懒散.
不过确实如果电信能够把客户当做镜子的话,也会好很多.
虽然现在有围脖的听筒,虽然已经很不错了,但是很多人都是一只耳朵进一只耳朵出…..
我们的感受可能差不多
直接去营业厅是最好的方式，就当锻炼身体了。
看到博主在新浪的微博了，新浪认证了，不错，follow你了
我也曾遇到过类似的情景，最后总结下来，对于中国电信的业务最好还是到营业厅办理，这样还更省时间一些。说实在的，他们还不如不搞什么网上营业厅，这样他们的投诉说不定还更少一点儿。
营业厅的运营成本是很高的，所以网上营业厅应该搞。不过花费了大把的银子，应该搞得好用一点才是。
敢用“网上营业厅”，无知者无味
我也用过一次和你感觉差不多。可能中国电信刚开始做吧。算了反正这种店大无良企业都是这么个德行。幸好我楼底就是电信营业厅，买充值卡就算了。
营业厅的运营成本不需要中国电信埋单，这项业务早已外包了，所以服务也是难统一管理的，只是单靠每月的明暗访去管理，世界最大的运营商这个称号，只是靠我们使用者的数量去撑起来而已。。
大家请注意，这可是冯大大惊动了总监级别的人物之后，电信所能提供到的最佳用户体验。。。
每次看到电信那高耸如云、灯火通明的办公大楼兼费电大机器时，我实在无法想象只有几十个员工的twitter是怎么生存的。。。
何止是中国电信啊！看看中国移动更让人觉得这哪儿像个中国第一通信运行商的网上营业厅啊！
不是几十个，已经是一百多个，请看这篇文章
http://www.my1510.cn/article.php?id=1eadbd4ce38d127c
关于座席繁忙，等待六分钟，我认为是值班人数少造成的。
我以前做过给Call Center提供通讯系统的工作，比如该呼叫中心共100座席，对外只公布888888这一个号码。接线员100名全部在工作的话，同时由100位客户呼入该号码，则100位客户的电话可全部接听；若101位或更多客户同时呼入该号码，则第100后面的所有客户都会被提示“座席忙，请等待”，等有空闲座席时排队的客户自动以顺序接入；如果一直没有空闲座席，电脑话务员会一直播放系统音乐让你等待。
问题在于，这100名接线员并不是同时在工作的，总得有吃饭上厕所的吧？并且一些客服中心要三班倒的，所以很多呼叫中心平常只有一半左右的人（如50人）上班，那另外无人座席的电话不就没人接了吗？事实上，另外无人座席的电话都被转入电脑话务员的等待音乐中去了。类似一个呼叫中心的总容量为100，同时呼入电话的数量大于100时就溢出到电话话务员。如果只有20人值班，那就设置其容量为20，同时呼入100个电话时另外80人就都在欣赏等待音乐了……
楼主果然牛逼，连中国电信集团公司高层都能惊动，下次估计直接投诉到王晓初那边去，不亏是阿里巴巴的DBA啊。就是牛逼。
谁让电信得罪了楼主呢？
“在此，也允许我向那些承包此类工程的垃圾公司竖起中指！你们赚了钱也就算了，网站做得用心一点不能么?”
网站垃圾怪外包的公司还是怪电信? AFAIS,外包公司责任不到一成,九成责任在电信.
其实，就这件事情而言，现在浙江电信的那些鸟官们，可能已经处在了“只对领导负责”的状态了。不信你们就瞧着看，用户和领导摆平了，服务还那样！电话照旧不好接通。
电信网上营业厅本来是一件很好的事情。被一些垃圾公司利用深厚的背景关系外包了下来，结果可想而知。就凑活着用吧。
网上营业厅？ 呵呵，真大胆啊。 我一般都是去招商银行交通银行的易办事终端缴费。 这种终端真不错，各大超市都有。
不要老沉迷于网上嘛，多出门走走也好。
PS：话说我也是做这种系统的。有些人说的是靠关系一些垃圾公司接的业务。其实不是这样的，这样的系统垃圾公司是做不出来的。还是要靠实力的。现在的业务支撑系统早就不是前些年十几个人就能开发和维护的。
这个事情也凸显了业务支撑系统的复杂度。呵呵，第三方接口太多太多了。而且也不要想短期内能给改进。一个大系统改一个bug花费的时间，可能是小型的系统十倍到一百倍的时间。
大系统改一个bug3个月都不嫌长。你这个明显是需求的bug，按正常的流程走1年多能修复就不错了。
但是……跟据软件开发的公理——不是所有的bug都能得到修复——这个网上营业厅的平台如果用的人不是很多，而且问题不是很严重。这个bug可能永远也不会得到修复。因为总有更高优先级的bug……
按照我的经验来说，你这个确实不是严重的bug。呵呵。
看到此文章，很感谢FENNG为我们广大消费者讨了公道，同时也想到这么一个问题，如果像我们这种没有FENNG这么大影响力的人也像FENNG这样做，是否会得到与FENNG一样的结果不，估计大多数不会。
声讨下华数，客服电话打是打得通，听音乐听到想吐，还是没有人接。
那是相当的有同感，不知道非工作时间电信的客服电话到底有没有人值班。
且客服答复的信息与电信营业厅人员答复的信息彻头彻尾的矛盾。
额~我3月7号到的学校，我用的电信的手机和宽带绑定的什么业务，是学生套餐，下飞机后打电话问电信，他们说3月8号中午十二点过期。于是到了学校拖着行李箱直接去了学校里的电信营业厅。人家直接丢给我一张卡~~~到寝室开猫开电脑~~然后手机号登陆，直接在登陆下方就有宽带续费的连接，点开充值~~成功~~~我看到那个卡上写还可以短信开通~~~没试~~
湖南电信路过
还有我有时会在寝室十一点停电后打电话给电信，直接按0进人工，一般都很快能接，只是一两点那个时段话务员态度~~~明显是没睡醒~~~说话都带着女人特有的不耐烦~~~
Fenng 有人这么告诉我理由的：
什么用户体验啊，他们的说法是——让用户去用，用用就习惯了……
所以，我们要发出更多的声音，这样一切就会慢慢改变。
后来的态度还是不错的了
有兴趣的朋友们可以人肉下哪个领导负责的，哪家外包公司包的。。
电信级的 外包 呵呵 无非是这些公司
亚信
联创
思特奇
神州数码
新大陆
宏智
浪潮
陆和
星亚
时力
在华为的SMS计费被淘汰出局以后，现在都是这些公司去做了。
请问现在的twitter怎么登，有没有好点的办法
10000号我打过有50次，没有打通过一次，我直觉是电信在用此方法谋弑我们的人民币。
当然我没有等待过五分钟以上。
让人等五分钟以上，我想知道10000号是不是不用收我们这边电话费的？不然这也是抢钱吧？
10000号还是关了吧。打个电话让你听十分钟音乐。这是那个没人性的东西想出来的主意啊。
不知道是不是因为Fenng的这个文章，今天电信居然打电话给我，做一个半分钟的调查，调查宽带。。。
虽然问题不痛不痛。。。
另外，Google老师，走好。
关于“考虑到自己也算是做互联网的”
其实运营商，以及各大银行保险的网站项目不属于互联网生态圈内的东西。整个产业链条，价值观等东西完全不一样的。
我看到了fenng的微博，估计他也被和谐了！！！
电信的网上营业厅什么的我基本上不上，更不用说用了。一个字，laji啊
今年寒假在家也弄过类似的，被电信的服务搞得够呛……
10000号人工服务都是忙音，非常讨厌。电信的营业厅很烂，网上客服不理人的。
之前大半年，我在网上营业厅申请了两次包年套餐，一直都没有下文。今年2月份，我又申请了一次，留下手机号码。客服打电话过来时，我才知道，之前留下的邮箱地址是根本没有用的。然后噼里啪啦地大吼了她一顿，顺便把乱收费的钱一次性收回来。其实我也不知道到底乱收了多少钱。
我今年也发现能在网上交，但是我很快就交掉了，好象用的是IE。
越是大企业，服务越不让人舒服。
无论在哪个行业，都这样。。。
我在淘宝买东西，那个产品，选择了信誉最好的，4个皇冠，直接付款，等待发货，结果等了2天，没发货，询问为什么，那大店有很多客服，有一个客服回答说“你没有问我有没有货，是你直接付款了，你再等几天我们到货了给你发货”，无语。
在新蛋网买了个联想 Y450A笔记本，1月31号付款，新蛋延迟发货2天，结果到货的竟然是个G450A，而且Ship 单上写的是辽宁的收货地址，是完全的另一个人的货，向宅急送快递公司讨说法，宅急送说是新蛋员工自己贴的运送单收货信息，和新蛋交涉后，拖到2月8号，说年后再处理，除非要我现在就把电脑寄回去，由于2月9号放假，新蛋说年后处理，结果回家过了个年，过完年，新蛋网说Y450A机器已经卖完了，采购不到了，要我换机器，我当时就无语！最终换了个ThinkPad！R400，。
无语啊，现在越来越不相信大企业大网站了。。。
我的朋友老婆是联通负责投诉的领导，她曾经说，处理投诉的客服都是经过一套如何敷衍顾客的训练，比如你反应某处信号不好，他们会一般会告诉你手机有问题等等。
这就是垄断国企，没办法。
三大通信运营商内部计费、运营、BSS、CRM、oss系统众多，而且还不在同一个部门，分散，31个省的系统还不统一，调一个接口就费死劲，能满足业务功能已经不错了，用户体验就那样了…
欢迎楼主有机会的话体验一下www.10010.com（联通网上营业厅）提提意见吧。
电信网上营业厅大部分业务流程都被规范限制住了，必须这么做，没有一点变通余地，所以造成用户体验上提升空间不大。
主要原因是制定规范的那些人都是闭门造车，纸上谈兵的人
一个被大家骂的电信外包公司的苦命职员无辜飘过
中国电信浙江公司里面系统确实不好，我曾经在电信承包商工作过，承处理过此类事件，哪个复杂呀，同样的运营商，移动对内部系统好多了。
是啊 最近还经常出问题 真是郁闷至极！