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数据库与用户体验

简要概括一下在 2010 数据库技术大会 上分享的这个关于”数据库与用户体验”的话题。

关于数据库与用户体验,在这个分享中我谈到了如下三点:

  • 响应速度(Response Time)
  • 可用性(Usability and Availability)
  • 数据交互策略(Data Interactive Policy)

其中响应速度(或者是响应时间,英文用了Time)这一部分,首先强调了一下面向最终用户的响应时间对用户体验的重要性。”慢”终归不是好事情。建议技术人员应该了解 Web 架构中各个组件之间的性能数据,并且能够建立端到端的性能数据分析。额外强调了一下延迟(Latency)的意义以及对于用户体验和架构扩展的重要性。这一部分最后提出了三个问题,意在希望能建立起一个具备基本性能度量能力的Web环境,我真的不知道有多少人仔细考虑过这样的问题。

对于可用性,用 PPT 中的这三句话即可概括:

  • 不具备可用性则没有意义
  • 好的可用性 != 好的用户体验
  • 差的可用性 =糟糕的用户体验

这里有必要再次强调一下第一句,很多 DBA 认为只看好自己的一亩三分地即可,对系统中的其它环节采取旁观态度,窃认为这是不可取的。补充一句:产品设计者实际上也应该注意过度设计带来的可用性风险。

第三部分看似篇幅挺大,但除了分析一个具体的案例之外,其实没说什么有价值的东西。至于 BASE 、CAP 这些内容,其实都是老生常谈的内容。费了不少口舌,如果要提炼出几个词的话,可能就是”权衡”与”取舍”,当然,这个要建立在一定的实践之上的。

必须要承认,这个话题因为比较跨界,也有我偏颇或考虑不够周详的地方。希望以后在能有更多的朋友加入到这一话题的讨论中来,我更想听听大家的看法。用户体验是个大话题,我这样的门外汉也来掺和似乎有些过分啊…

(现场用的 PPT 有几页展示效果不够好,在 Web 上看应该还成)

EOF

我所体验到的中国电信网上营业厅

昨天出差回来,发现家里的宽带因为欠费被停了。浏览器提示页面说宽带服务已经到期,可以在线付费或者到营业厅缴费云云。

初探

印象中电信宽带在服务到期之前会提示,这次什么提示都没有,所以就拨 10000 号客服电话询问,拨通后等了很久,人工服务才接通,客服告知,因为到期转成包月的服务了,就不提示,而且已经欠费。如果续费的话,必须先付清欠费才能续下一年的年费。

考虑到自己也算是做互联网的,而且人家居然还提供在线付费的功能。那就尝试一下吧,也省得跑营业厅了,没想到这是噩梦的开始。点击在线充值,选择地区,输入自己的号码,这地方没有别的提示,我只好认为就是我的宽带账户,填好,然后跳到新的页面,首选是工行网银,因为自己只有招行的网银,所以点击”其它网银/百事通卡支付”,弹出页面提示:

不支持的产品类型:99,请确认你输入的号码(包括地区)

这个提示我猜测了半天没明白到底要说什么,只好重新回到开始的页面,反复数次,还是如此,难道是浏览器的问题?换成 IE,我用的是 IE8,依然是这样的错误。莫非是 IE6 才能兼容? 我特地下载了一个 IETester,折腾了一下还是不行。

再探

又拨了一次 10000 号,这次等了六分钟终于接通了,我假装成不懂网络的用户,客服一步一步教我怎么做。首先要登录到网上营业厅(不登录还没有用? 我心里暗想,果然刚才没这么做,笨啊),然后选择”我要支付”,然后选择地区,再选择号码。我在这里问,这个号码到底要我输入什么号码? 客服告诉我,就是你宽带帐户的号码。可是我刚才用了很多次也不行啊。客服又改口,不对,应该是你绑定的座机电话的号码,我当时晕倒。心想,这次估计不会出问题了。遂挂断电话,继续折腾。

这次果然,用我家绑定的座机的号码–这个宽带办理的时候是和家里的电话一起办的套餐。终于提示选择使用哪家银行了,好,用招行,发现无法登录,莫非是网络不通? 没办法,只好把自己的无线网卡插上,续费,完毕(后来证实服务停掉也是可以使用指定网银的)。

然后回到网上营业厅首页,一刷新,账户欠费为0了,去办理”宽带续费”。提示”如果你未办理宽带续包业务,请先点击业务办理”,”如果你已经完成业务办理,则请选择在线支付”。点击”立即办理”,出现”中国电信股份公司浙江分公司业务申请协议”页面,确认同意,然后选择定制套餐,选好,确认。然后? 发现不能在线支付。而且发现似乎要等一个”受理结果”才可以。天啊,这大半夜的,难道还要拨打 10000 号找客服? 这次倒好,不管怎么等,客服人工服务就是接不通。

沟通

这时候我已经忍无可忍了,在我的 Twitter微博 上各自发了数条信息声讨这这糟糕的网上营业厅,发现这事情很多朋友都有同感,大家都对电信营业厅的用户体验相当有怨言。

有点累,休息了一会儿回来继续折腾。重新登录到网上营业厅,一看,差点晕倒,刚才显示欠费 329.68 元,付费之后,现在显示欠费 322.95 元。这到底怎么回事呢? 莫名其妙。想了半天,或许是因为内部数据同步问题吧(后来有该项目的承包商公司的人回复说:真正的原因是:实际欠费322.95,欠利息 6.73元,合计329.68。当你付款进入系统时,先扣利息,再扣欠费,有两次余额。天啦,这样的解释给用户意义在哪里? 即使是内部人员也未必有多少人理解是怎么回事吧?)。我在 Twitter 上的抱怨有朋友看到,给我发消息告诉我这是因为”百事通平台和CRM对接兼容导致“,预计要等到 4 月份会解决。我最关心的还是怎么能最快开通我的宽带,这位朋友说看看能否直接帮我处理一下。过了一会儿,一个网上营业厅的小伙子用自己的电话打过来,和我说了半天,最后告诉我,要等10000号处理了我的业务申请之后,才能生成一个工单,有了这个工单,我才能缴费。正常时间要 1-2 个工作日,他明天会帮我催。

新浪围脖上有人告诉我中国电信客户服务部总监张女士也在,直接发了条私信过去,接着通过私信沟通了一下,张女士也相当的坦诚,”服务方面要改进的很多。包括网厅的优化、宽带续费问题等等”,最后我留了电话愿意提供进一步的反馈。

这时我在微博质疑 10000 号到底是怎么回事,为什么到了晚上拨打不进去? 到底有没有人值班? 过了一会儿,张女士给我打来电话,说是可以拨进去的,要我再试试。本来想休息去了,既然这样,我就再测试一次,再拨,过了7分钟,依然告诉我”人工繁忙,继续等待请按2″…

看了一会儿Twitter和新浪围脖上网上网友的评论和反馈,不乏精辟论断,比如”要是有他们推广业务的那个劲头,这种事就会少很多”。也通过反馈信息进一步了解了电信网上营业厅现状的由来。只是,网厅的确有很多地方要改进才是。

结局

今天早晨,还在睡梦中的我接到 10000 号客服电话,直接给了我一个 18 位的工单号,终于付款成功了。过了 10分钟,路由器重新拨号,宽带恢复。

今天晚上九点半,接到浙江电信 10000 号客服经理的电话,向我表达了歉意,我对昨天的使用感受做了反馈,当然是不怎么留情面的批评了一下垃圾的网站功能。

后记

这次的事情,反映出来的中国电信内部信息各个子系统环节衔接的混乱令人发指,网站基本谈不上什么用户体验,当然网友也告诉我,这还不算是最差的。就事论事,一系列的接触的过程中,电信人的态度都还是不错的,对待批评倒是有则改之(只是不知道这样的声音是否能传递给公司管理层)。此外,能够通过微博听取反馈相当令人赞赏

有些地方,可能仅仅是一行文字就可以描述的更加准确,为什么就不从使用者的角度考虑一下呢? 用户体验,不需要高深的东西,只需要常识就够了。

Twitter 、新浪微博发挥了起到了很重要的传播和反馈作用,进而促进平等对话

如果有其他的选择的话,我当然不想用现在任何一家宽带公司的服务,但是,没得选择,所以我们只好忍受莫名其妙的提价,只好忍受 DNS 劫持… 不过,既然我是你的用户,”你不给我一个说法,我就给你一个说法“,作为用户,我们理应对服务提供商提出一些最基本的要求。这就是我这次较劲的目的。

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后记:今天和电信的有关人员做了进一步沟通,得知电信内部对此类事件也比较重视,当然,类似电信这样的企业全面转向互联网思维可能也需要时间。期待未来的服务能更好一点吧。

登陆框的密码遮盖问题以及其他

几天前看到的这个关于密码遮盖(Password Masking) 问题的讨论,顺着链接有找到了一些讨论来看,继而发现相关文章已经有人翻译了(refer),但中文技术社区好像很少见到讨论(也可能是我孤陋寡闻)。

这是个令人印象深刻的话题,因为挑战的是习惯性的设计方式。放眼看去,所有需要输入密码才可登录的网站都是遮盖密码的。密码遮盖带来的坏处是显而易见–用户的输入成了盲区,不知道自己输入的是否对,点击登录变成了变相的试错操作,产生比较多的再次登录操作,对给用户造成非常糟糕的使用感受。然而似乎很少有人如何去考虑改进这个现状。关注别人视而不见的问题才会带来革新与创新,要不怎么说人家 Jakob Nielsen 是用户体验方面的大牛呢,要从别人口中出来这个论断可能会被人笑话,而大牛就敢于挑战常规,弄个问题就给大家带来思考了–扯远了。

似乎多数人赞同添加一个额外的检查框(CheckBox),安全性要求不高的应用,默认不遮挡,用户输入完毕之后,再选择旁边的检查框对密码进行遮挡;对于安全性要求比较高的应用,默认密码遮挡,但可以选择显示一下密码明文一下,方便用户检查是否有拼写错误。

如果你用过苹果的产品,比如 iPhone 新 OS 3.0 的版本,你会发现密码的处理又进了一步,密码输入时是显示明文的,方便用户确认没有输错,在几秒钟后或者输入下一个字符的时候再对这个字符遮盖。(很多移动厂商好像现在都这么设计了)

iPhone_Password_Masking.png

(截图有点喧宾夺主,对付着看吧)

这个想法真的很让人欣赏,对于手持设备能够比较有效的防止了窥探(peeking over your shoulder),也减少了用户输入错误的频率。只是不知道是不是已经被手机厂商申请了专利。对于大屏幕显示器来说,窥探的可能性有多大?缺乏数据支持,很难说明。或许,这里的安全专家的分析对质疑者也会有点帮助。

其实我觉得密码遮盖问题在用户初次注册的时候带来的问题尤其严重。在这个环节如果添加一个 CheckBox 要用户知道自己连续两次输入的密码是什么应该是有必要的(有人举手同意麽?) ,否则的话,用户要的密码可能不是自己输入的,短时间内连续两次输入,出现键入错误的几率并非不存在。

好吧,现在开始审视一下自己的网站登录框设计以及注册页面吧…新的问题或许是,你有勇气做点修改麽?


如果觉得上面说的都是废话,那么不妨考虑这两个问题:

  • 为什么我们之前就没考虑到这一点?
  • 如何才能先于别人一步想到这一点?

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延伸阅读:Better Password Inputs, iPhone Style

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关于 IM 工具的”群”

在我看来,如果要评选一个IM 工具的功能「更影响沟通的有效性、更能浪费生产力」的话,恐怕非「群」莫属。

昨天在 Twitter 上发了一句对「群」这个玩意儿的牢骚,引来了不少朋友的回复,大部分朋友对「群」还是深恶痛绝的,云风随后写了一篇《关于「群」的那些破事》叙述网易泡泡的群功能出炉的来龙去脉。

经常看到有讨论技术的人会开很多 QQ 群,然后一大堆人加入,我最不屑这样的讨论技术的方式,我不相信有谁通过 IM 群学会了很多东西,当然,他们浪费了很多宝贵时间我倒是深信不疑的。所以不乏偏激的说:

喜欢用群的人都是喜欢用开会来消磨时间的。他们享受群,认为那东西理所当然的是「群」的沟通工具。我也赞同群里面90%都是一些垃圾信息的说法。小笑话、新闻链接、有趣的小图片占据了这 90% 的大部分内容。

这样的说法如果也在内部会议上提出的话,估计也要像 Tim Yang 那样遭受一片嘘声。(我不排除有人把「群」用的出神入化,比如昨天就有一位互联网大佬给我讲述他当年用群的功能做推广的案例,但这只是个例)。Twitter 上就有不少人不同意我的说法:

“吾之蜜糖彼之砒霜,QQ 群用的人那么多,凭什么说人家烂?不适合罢了”

也有朋友给出了建议:

  • 建议用临时会话,说完正事就退出。(refer)
  • 群的成员不应该是固定的。(refer)
  • 做个Twitter进化的桌面IM

现在的群,如果非要继续沿用的话,改进的余地还有很大。产品经理请注意,下面是可以给你带来业绩的地方:学习 Twitter 风格的对话模式,针对每一条信息有上下文,便于群内的参与者能够知道信息的指向(这是非常关键的一点,否则就是乱七八糟胡乱抢话筒的会议而已)。第二,设计一个可以将”会议”记录发送到指定电子邮件的功能(这应该并不复杂)。学学 Gtalk 的优点应该不难吧?

欣喜的看到网易已经用不许员工上班时间用群了,这是个伟大的决定。

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(注:众多推友对此文亦有贡献)