昨天出差回来，发现家里的宽带因为欠费被停了。浏览器提示页面说宽带服务已经到期，可以在线付费或者到营业厅缴费云云。

初探

印象中电信宽带在服务到期之前会提示，这次什么提示都没有，所以就拨 10000 号客服电话询问，拨通后等了很久，人工服务才接通，客服告知，因为到期转成包月的服务了，就不提示，而且已经欠费。如果续费的话，必须先付清欠费才能续下一年的年费。

考虑到自己也算是做互联网的，而且人家居然还提供在线付费的功能。那就尝试一下吧，也省得跑营业厅了，没想到这是噩梦的开始。点击在线充值，选择地区，输入自己的号码，这地方没有别的提示，我只好认为就是我的宽带账户，填好，然后跳到新的页面，首选是工行网银，因为自己只有招行的网银，所以点击”其它网银/百事通卡支付”，弹出页面提示：

不支持的产品类型：99，请确认你输入的号码（包括地区）

这个提示我猜测了半天没明白到底要说什么，只好重新回到开始的页面，反复数次，还是如此，难道是浏览器的问题？换成 IE，我用的是 IE8，依然是这样的错误。莫非是 IE6 才能兼容? 我特地下载了一个 IETester，折腾了一下还是不行。

再探

又拨了一次 10000 号，这次等了六分钟终于接通了，我假装成不懂网络的用户，客服一步一步教我怎么做。首先要登录到网上营业厅(不登录还没有用? 我心里暗想，果然刚才没这么做，笨啊)，然后选择”我要支付”，然后选择地区，再选择号码。我在这里问，这个号码到底要我输入什么号码? 客服告诉我，就是你宽带帐户的号码。可是我刚才用了很多次也不行啊。客服又改口，不对，应该是你绑定的座机电话的号码，我当时晕倒。心想，这次估计不会出问题了。遂挂断电话，继续折腾。

这次果然，用我家绑定的座机的号码–这个宽带办理的时候是和家里的电话一起办的套餐。终于提示选择使用哪家银行了，好，用招行，发现无法登录，莫非是网络不通? 没办法，只好把自己的无线网卡插上，续费，完毕(后来证实服务停掉也是可以使用指定网银的)。

然后回到网上营业厅首页，一刷新，账户欠费为0了，去办理”宽带续费”。提示”如果你未办理宽带续包业务，请先点击业务办理”，”如果你已经完成业务办理，则请选择在线支付”。点击”立即办理”，出现”中国电信股份公司浙江分公司业务申请协议”页面，确认同意，然后选择定制套餐，选好，确认。然后? 发现不能在线支付。而且发现似乎要等一个”受理结果”才可以。天啊，这大半夜的，难道还要拨打 10000 号找客服? 这次倒好，不管怎么等，客服人工服务就是接不通。

沟通

这时候我已经忍无可忍了，在我的 Twitter 和 微博 上各自发了数条信息声讨这这糟糕的网上营业厅，发现这事情很多朋友都有同感，大家都对电信营业厅的用户体验相当有怨言。

有点累，休息了一会儿回来继续折腾。重新登录到网上营业厅，一看，差点晕倒，刚才显示欠费 329.68 元，付费之后，现在显示欠费 322.95 元。这到底怎么回事呢? 莫名其妙。想了半天，或许是因为内部数据同步问题吧(后来有该项目的承包商公司的人回复说：真正的原因是：实际欠费322.95，欠利息 6.73元，合计329.68。当你付款进入系统时，先扣利息，再扣欠费，有两次余额。天啦，这样的解释给用户意义在哪里? 即使是内部人员也未必有多少人理解是怎么回事吧?)。我在 Twitter 上的抱怨有朋友看到，给我发消息告诉我这是因为”百事通平台和CRM对接兼容导致“，预计要等到 4 月份会解决。我最关心的还是怎么能最快开通我的宽带，这位朋友说看看能否直接帮我处理一下。过了一会儿，一个网上营业厅的小伙子用自己的电话打过来，和我说了半天，最后告诉我，要等10000号处理了我的业务申请之后，才能生成一个工单，有了这个工单，我才能缴费。正常时间要 1-2 个工作日，他明天会帮我催。

新浪围脖上有人告诉我中国电信客户服务部总监张女士也在，直接发了条私信过去，接着通过私信沟通了一下，张女士也相当的坦诚，”服务方面要改进的很多。包括网厅的优化、宽带续费问题等等”，最后我留了电话愿意提供进一步的反馈。

这时我在微博质疑 10000 号到底是怎么回事，为什么到了晚上拨打不进去? 到底有没有人值班? 过了一会儿，张女士给我打来电话，说是可以拨进去的，要我再试试。本来想休息去了，既然这样，我就再测试一次，再拨，过了7分钟，依然告诉我”人工繁忙，继续等待请按2″…

看了一会儿Twitter和新浪围脖上网上网友的评论和反馈，不乏精辟论断，比如”要是有他们推广业务的那个劲头，这种事就会少很多”。也通过反馈信息进一步了解了电信网上营业厅现状的由来。只是，网厅的确有很多地方要改进才是。

结局

今天早晨，还在睡梦中的我接到 10000 号客服电话，直接给了我一个 18 位的工单号，终于付款成功了。过了 10分钟，路由器重新拨号，宽带恢复。

今天晚上九点半，接到浙江电信 10000 号客服经理的电话，向我表达了歉意，我对昨天的使用感受做了反馈，当然是不怎么留情面的批评了一下垃圾的网站功能。

后记

这次的事情，反映出来的中国电信内部信息各个子系统环节衔接的混乱令人发指，网站基本谈不上什么用户体验，当然网友也告诉我，这还不算是最差的。就事论事，一系列的接触的过程中，电信人的态度都还是不错的，对待批评倒是有则改之（只是不知道这样的声音是否能传递给公司管理层）。此外，能够通过微博听取反馈相当令人赞赏。

有些地方，可能仅仅是一行文字就可以描述的更加准确，为什么就不从使用者的角度考虑一下呢? 用户体验，不需要高深的东西，只需要常识就够了。

Twitter 、新浪微博发挥了起到了很重要的传播和反馈作用，进而促进平等对话。

如果有其他的选择的话，我当然不想用现在任何一家宽带公司的服务，但是，没得选择，所以我们只好忍受莫名其妙的提价，只好忍受 DNS 劫持… 不过，既然我是你的用户，”你不给我一个说法，我就给你一个说法“，作为用户，我们理应对服务提供商提出一些最基本的要求。这就是我这次较劲的目的。

–EOF–

后记：今天和电信的有关人员做了进一步沟通，得知电信内部对此类事件也比较重视，当然，类似电信这样的企业全面转向互联网思维可能也需要时间。期待未来的服务能更好一点吧。